Web-shopovi generiraju sve veću prodaju. Gdje sam ja u tome?

Web-shopovi generiraju sve veću prodaju. Gdje sam ja u tome?

 

Razvoj web poslovanja u Hrvatskoj pa tako i u ostatku svijeta, imao je određen faze po kojima se kretao. Sad već davnih dana, pojavom Facebooka, zagrebali smo prvi put nešto novo, neki novi kanal, neke nove formate pa čak i neki novi pristup poslovanju o prodaji. Nisu se svi usudili, nisu svi bili spremni, neki su se čak i smijali tome, no za one koji su se usudili, Facebook je dovodio veliki promet na njihove stranice, a time su došli i nove mogućnosti za oglašavanje.  Od tada pa do danas, puno toga se promijenilo od vrste webkanala pa do razmišljanja poduzetnika i menadžera.

 

Danas, ako govorimo o prodaji, Facebook nam možda više nije u prvom planu. Danas pričamo mnogo šire i konkretnije - optimizacija internetskih tražilica, content marketing, Google oglašavanje te nekim potpuno drugačijim društvenim mrežama kao što su LinkedIN, Snapchat, TikTok pa čak i WhatsApp i Viber. Naravno, uz preduvjet da imamo dobru i kvalitetnu web stranicu kao bazu za sve daljnje aktivnosti. Svi ovi kanali imaju svoju publiku. Sve je to stvorilo za trgovca mogućnost da izradi takozvanu višekanalnu strategiju prema svojim kupcima ili interesnoj skupini u kojoj neće biti naglasak na jednom kanalu, nego će kombinacijom više kanala optimizirati pristup prema potrošaču. 

 

 

COVID-19 mijenja svijet, pa i navike kupaca kod kupnje putem webshopa

Kupovina preko webshopa iz godine u godinu raste i predstavlja bitan segment u poslovanju. Dodatnom povećanju web kupovine doprinijela je i COVID-19 pandemija koja nam je onemogućila mogućnost kupovine u trgovinama na način kako smo to radili prije panedmije. Prema nekim predviđanjima, možemo očekivati da će se kroz COVID-19 pandemiju značajno promijeniti i navike kupaca, pogotovo onih koji, ranije, nisu bili skloni kupovini preko web-shopa.

Ako se prisjetimo 2003. godine i perioda kada se Kina borila sa SARS krizom, iako ta kriza nije imala tako veliki odijek kao COVID-19 pandemija, bila je temelj za pokretanje Alibabe, ali i ostalih projekata u Aziji koji su se fokusirali na web prodaju.

 

Nažalost, s obzirom na to da je bolest COVID-19 proglašena pandemijom, ne postoji kutak u svijetu koji je prošao ili će proći barem neokrznut. Stoga je bitno razumijeti važnost posljedica koje će ostaviti pandemija na naše poslovanje te se brzo prilagoditi u načinu ponude i prodaje te se okrenuti web kanalima. U tom prilagođavanju neki web shopovi će se morati samo malo doraditi, dok će neki trgovci morati krenuti ispočetka graditi svoju web priču. Bitno je znati, pogotovo ako krećete ispočetka, da se okolina u kojoj djelujete rapidno mijenja, da se navike kupaca mijenjaju te ukoliko odmah  ne uskočite u cipele web prodaje, uskočit će Vaša konkurencija. 

 

Prema podacima platforme za istraživanje navika kupaca Global Web Index, na pitanje koje navike će kupci zadržati nakon zavšetka COVID-19 pandemije, čak 48,8% ih je izjavilo da će češće kupovati preko web shopa.

 

 

Uspješan prikaz web prodaje

Knix je kanadska trgovina koja se bavi prodajom intimnog ženskog rublja te u sklopu toga svake godine organizira skladišnu rasprodaju. Koncept je jednostavan - zakupe veliki prostor gdje kupci mogu doći, isprobati i kupiti. I tako je to funkcioniralo do pojave COVID-19 pandemije. 

 

Kako su u Knixu iskoristili COVID-19 za tranziciju prema digitalnom modelu?

U želji da ipak održe svoju godišnju rasprodaju, osmislili su virtualne garderobe i internog konzultanta kojeg su nazvali - Knixpert. Ideja koncepta je da svaki kupac može dogovoriti konzultacije sa Knixpertom u trajanju od 20 minuta, sve što trebaju je samo označiti datum i vrijeme konzultacija. Na dan kada su rezervirali termin kupac bi dobio podsjednik. 

 

Izvor fotografije: www.knix.com

 

 

 

Nakon što bi se kupac došao u virtualnu garderobu dočekao bi ga Knixpert. Iako se Knixpert javljao iz svog doma, sa sobom je imao stalak s proizvodima, a glavni zadatak Knixperta je bio, kroz razgovor, savjetovati kupca o modelima sukladno porebnoj veličini i modelu proizvoda. Među zanimljivim brojkama, ističe se kako je čak 35 000 kupaca obavljalo kupnju istovremeno i to nakon samo 10 minuta od objave početka prodaje.
 

Kakav rezultat je ostvarila tvrtka Knix sa svojim Knixpertima?

97% svih predviđenih termina je rezervirano, Knix i dalje održava preko tisuću virtualnih konzultacija mjesečno. Cjelokupni asortiman je rasprodan u jednom danu.  Naime, prema riječima direktorice Knixa Joanne Griffiths u jednom trenutku su imali preko 5000 kupaca u fazi zaključenja kupovine (engl. checkout). Zamislite koliki prostor bi trebao trgovni da omogući da 5000 kupaća istovremeno na blagajni dovršava svoju kupnju, isto tako u prvih 10 minuta su ostvarili bolju prodaju nego tijekom cijelog Crnog petka (eng. Black Friday) 2019. godine.

Izvor fotografije: www.knix.com

 

 

 

Koji zaključak možemo donijeti iz primjera tvrtke Knix?

Odlučnost i motivacija ključni su zaključci. Odlučnost nam daje uvjerenje i hrabrost da se usudimo mijenjati postojeći poslovni model i ako znamo koji nam je cilj onda znamo i kako ćemo doći do njega. S druge strane, motivacija je jaki pokretač koji nas gura i želji da promjenom i koji nam govori da promjena koju želimo zbilja jest pozitivna i smislena. 

Naravno, nikako ne smijemo zanemariti naše kupce jer oni najviše utječu na održivost našeg poslovnog modela. Trgovci će svakako trebati brinuti o zadovoljstvu svojih kupaca prilikom korištenje web usluga. To znači da će trgovci morati odgovoriti na sljedeća pitanja:

 

U zaključku tog teksta se ponovno naglašava - uložite sad i odmah u svoje web projekte, sigurno će Vam se ulog vratiti.

 

Kako napraviti tranziciju prema web-shopu

Prema podacima koje ima udruga eCommerce Hrvatska, ecommerce segment u Hrvatskoj stalno raste te je u 2019. godini (prije COVID-19) dosegao čak 449 milijuna eura.  Ako pogledamo danski model opisan ranije za očekivati je da se u vrijeme COVID-19 pandemije taj iznos znatno povećao. Možda ćete sada reći “COVID-19 je već preko godinu dana tu, što ja imam od toga više, zakasnio sam”, međutim to je potpuno pogrešan zaključak. Ako znate što hoćete i ako kvalitetno i pravilno pripremite svoj web projekt, uz pomoć ostalih digitalnih alata (SEO, društvene mreže, oglasi) još uvijek možete ugrabiti svoj dio kolača. 

Ne postoji univerzalan web model koji odgovara svakom poslovanju, no upravo zato je bitno znati što želimo postići kao i navike i potrebe naših kupaca kako bi mogli definirati odgovarajući digitalni model poslovanja. 

U tom slučaju razmislite kako biste mogli napraviti tranziciju prema web poslovanju? Evo nekoliko prijedloga  u okviru kojih biste, možda, trebali razmišljati. Prijedlozi će biti korisni pogotovo onima koji tek planiraju krenuti u eCommerce avanturu:

 

Čim se bavim, što prodajem?

Prije COVID-19 pandemije, kupci su više kupovali odjeću, obuću, kućanske predmete, elektoničke uređaje tako da ako Vaš biznis pripada tom sektoru ne biste trebali brinuti treba li Vam eCommerce,, već kako ćete se pozicionirati u odnosu na potrebe kupaca, konkurenciju, način prodaje i ostale benefit koje možete ponuditi svojim kupcima.

S druge strane, COVID-19 je definitivno promjenio smjer u kojem idu kupci, tako da su sada veliki eCommerce  rast u prodaji osjetili i trgovci koji prodaju  namirnicama, hranu i piće. 

 

Primjer:

Ako ste zdravstvena ustanova, možda nećete imati web shop sa svojim proizvodima (prema postoje iznimke i za to), ali svakako ćete fokus staviti na prodaju svojih usluga kao i kontakt podataka za rezervaciju termina. 

 

Što želim postići u poslovanju? 

Prije nego krenete u operativnu izradu web shopa ili nekog drugog digitalnog modela poslovanja, morate malo razraditi prodajni model i strategiju, ali prije svega i očekivane rezultate - KPI (engl. Key Performance Indicators).  Stihijsko prepuštanje poslovanju ili model “to svi rade pa evo i ja ću” može dovesti do većih troškova te neplanirano niskih rezultata. Osim toga, ako ne znate kakve rezultate (barem otprilike) očekujete, kako ćete znati jeste li i koliko uspješni?

 

Primjer:

Ako ste tek na početku i ne znate odrediti KPI-jeve, u tom slučaju pratite malo trendove. Proučite kakve su rezultate imali slični web shopovi u proteklom razdoblju, pogledajte što i kako radi konkurencija. Ili angažirajte konzultatnta koji će taj posao napraviti umjesto Vas, a Vi ćete temeljem izvještaja kojeg dobijete odrediti daljnji smjer i dinamiku poslovanja. 

 

Što mogu ponuditi kupcima?

Ranije smo napisali da 12% kupaca ne želi sudjelovati u online kupovini jer žele isporobati ili barem vidjeti proizvod prije nego što ga kupe. S druge strane, nisu svi proizvodi za online prodaju, recimo da ste ljekarna sigurno nećete prodavati lijekove koji idu na liječnički recept. Kada govorimo o ponudi prema kupcima, jako je bitno da definirate infrastrukturu svog web shopa, a to uključuje:

 

Ako imate trgovinu u kojoj prodajete biljne čajeve, jasno je da ćete razmisiti kako biste prodaju čajeva mogli proširiti i kroz online poslovanje. U tom planiraju je bitno razmišljati o implementaciji web shopa putem kojeg ćete prodavati svoje čajeve, ali i dodatne vrijednosti, na primjer, kako pomoći kupcima u odabiru adekvatnog čaja. 

 

Tko su moji kupci?

Kad ste zadnji put razmišljali o tome kako vaš kupac dolazi do vaše trgovine? Znate li kakve su navike vaših kupaca? Naime, često su upravo kupci ti koji nam donose promijene, a da toga nismo ni svjesno u tom trenutku. Mnogo je aktivnosti koje eCommerce može ponuditi, a da kupcu omogući online kupovinu. No kako ti to bilo moguće potrebno je izraditi detaljnu matricu Korisničkog putovanja (engl. Customer Journey) te omogućiti kupcima jednostavno sučelje i navigaciju kroz eCommerce stranicu. 

 

Primjer:

Kada su trgovci krenuli prodavati cipele online u nekom trenutku zapali su u krizu jer su shvatili da njihovi kupci žele isprobati cipele prije nego ih kupe te su stoga ipak ostajali vjerni offline kupovini.  Online trgovci su se teško mogli boriti s time do trenutka do se nisu dosjetili jednostavnog, a efektnog trika zvanog - besplatan povrat. Dakle, online trgovci su omogućili svim kupcima da kupce obuću i da sve ono šta im se ne svidi mogu besplatno vratiti. Neki web shopovi čak imaju opciju da vam dođu na kućnu adresu i preuzmu robu i cijeli povrat obave umjesto vas.  

S tom opcijom kupci su krenuli ponovno naručivati online, kada bi im roba došla na kućnu adresu isprobali bi u miru kod kuće ili prošetali po kvartu - nakon kratkog testiranja odlučili bi ili zadržati ili vratiti. Prednost je što kupci nisu naručivaki jedan par obuće već više toga, jer su htjeli isprobati nekoliko  različitih modela, nakon čega bi i zadržali više pari obuće.

 

 Zašto webshop mora biti jednostavan?

 

Pojavom novih društvenih mreža, optimiziranih web stranica, instant messaging aplikacija promijenila se okolina u kojoj kupac djeluje i kupuje. Kupac više ne mora otići do dućana u centar grada da bi se prvi put susreo s proizvodom te potom dobio sve informacije o tom proizvodu, potom otići iz dućana i, ako se odluči na kupnju, ponovno se vratiti u dućan.

Prema istraživanju eCommerce Hrvatska, danas čak 28% Hrvata kupuje online, a čak 59% nas istražuje proizvode online prije kupovine. Prema nekim procjenama iz eCommerce Hrvatska, više od polovice Hrvata potroši između 1.000 i 5.000 kuna godišnje na online kupovinu. Najviše online kupovine odnosi se na:

Na CRO Commerce konferenciji održanoj 2020, predstavljen su jako zanimljive brojke o online kupovini. Za svakog web trgovca, kako bi razvijao svoj online biznis, jako je bitno znati zašto kupci odustaju od online kupnje, a prema istraživanju eCommerce Hrvatska, razlozi za to su sljedeći:

Od svih navedenih razloga, zasigurno je najočitija brojka od 17% kupaca koji odustaju od online kupovine zbog nesnalaženja na web shopu. To predstavlja veliki problem za web trgovca. U praksi to znači da kupcu odgovaraju specifikacije poroizvoda, dimenzije proizvoda, cijena proizvoda, ali da se ne snalazi na web shopu i da ne može pronaći ja proizvod i staviti ga u košaricu. 

Iako je customer experience druga tema, dosta opširna, kod izrade web stranice, pa tako i web shop, zlatno pravilo je bilo uvijek jednostavno - don’t make me think. 

 

Izvor naslovne fotografije:David Zydd / pixabay.com

ZAINTERESIRANI ZA SURADNJU?

POKRENIMO PROJEKT